CRM Nedir? Ne İşe Yarar?

İletişim teknolojisinin hızlı gelişimi, tüketici ihtiyaçlarının çeşitliliği ve küresel rekabet şirketlerin müşteri hizmetlerinde sürekli iyileştirme zorunluluğu getirir. Bunu uçtan uca kesintisiz bir süreç yönetimi ile yapmak mümkündür. Uçtan uca müşteri hizmetleri yönetimi üretim planlama, satış, tedarik zinciri ve helpdesk gibi birçok bileşenden oluşur. Bu bileşenleri entegre iş teknolojisi sistemleri ile kolaylıkla yönetmek mümkündür. Tüm bu entegre sistemler arasında çeşitli ögeler doğrudan müşteri ile ilgilidir. Bu ögelerin tamamını oluşturan veri iletişimi temelli yapıya müşteri ilişkileri yönetimi, kısaca CRM denir. CRM nedir ve şirketiniz için ne kadar gereklidir, hep birlikte bakalım.

CRM Nedir?

CRM açılımı İngilizce “Customer Relationship Management” olan bir terimdir. Türkçe çevirisi “Müşteri İlişkileri Yönetimi”dir. Adından da anlaşılacağı gibi temelde işletmelerin müşteri iletişimlerini takip etmelerini sağlar. Bu sistem potansiyel müşteri bulma veya varolan tüketicinin, şirkete sadakatini artırma ile ilgili programları da barındırır. Geleneksel yöntemde çeşitli notlar, bilgisayar kayıtları ve tablolar ile sürdürülen bu çalışma CRM sayesinde pratik, kolay ve hatasız şekilde ilerler. Dolayısıyla bir CRM, birçok işletmenin müşteri verilerini izlemek için bir araya getirdiği çok sayıda excel tablosunun, veri tabanının ve uygulamanın yerini alır. CRM müşteri ile ilgili tüm verileri otomatik olarak aktarır ve manuel hataları minimize eder.

CRM teknolojisine sahip müşteri yönetimi platformları potansiyel ve hâlihazırdaki müşterilerinizden gelen tüm verileri tek bir yerde birleştirir. Bu CRM ne demek sorusunun yanıtını daha da detaylandırır. Bir müşteri ilişkileri yönetimi programı, satış sürecindeki tüm iletişim ve data alışverişini birleştirir. Bu sadece müşterinizle sizin aranızdaki iletişimi kapsamaz. Konuyla ilgili tüm evrak süreci, belgelendirmeleri, teklifleri, satın almaları ve diğer görevleri de bir araya getirir. Bu sadece operasyonun müşteri tarafındaki görünen yüzüdür. Dolayısıyla CRM’nin şirket içi departmanlarda kullanılan modüllerinin de operasyonun tamamı için büyük önemi vardır.

CRM Faydaları Nelerdir?

CRM programı uçtan uca kesintisiz hizmet vermeyi sağlayan tüm sistemleri bir araya getirir. Uçtan uca hizmet ürünün tasarım aşamasından itibaren başlayan ve son kullanıcı deneyimlerinin analiziyle tamamlanan süreçtir. CRM sayesinde şirketinizin satış operasyonu kesintisiz ilerler. Bu operasyonun büyük bir kısmı şirket içindeki yazışmalar, fatura ve fiş takibi süreçlerinden oluşur. Bu süreçler uçtan uca sistemin hem gizli kalan hem de en önemli aşamalarıdır. Çalışan ve kurum arasındaki süreçlerin pratik hâle getirilmesi CRM’in de kesintisiz sürdürülmesini sağlar.

Satış ekibinizin en verimli şekilde çalışması için ihtiyaç duyduğu şirket içi prosedürlerin zamanında ve kusursuz işlemesi için CRM`de destek modüllere de ihtiyaç vardır. Bu modüllerin operasyonun muhasebe ve finans akışlarında destek olması süreçte kolaylık sağlar. Özellikle fiş, fatura takibi gibi günlük işler arasında vakit alan ve insanı meşgul eden ara görevlerin bir sistem tarafından yapılması çalışanlar için büyük avantajdır. Fiş, fatura gibi harcama belgelerinin takibi, dönemsel analizi ve raporlanması, ilerleyen süreçlerde analiz ve optimal tahminler için de önemlidir. Personelin küçük işlerle vakit geçirmemesi satış ve operasyonel görevlerini daha verimli şekilde tamamlamasını sağlar. Böylelikle yönetim tarafında satış sürecinin iş akışıyla ilgili optimizasyon da kolaylıkla sağlanabilir.

CRM Marketing için Önemli mi?

CRM, satışların artmasını sağlayan güçlü analiz sonuçları için önemli bir kaynaktır. Bu analiz sonuçları, sistemin kullanımına bağlı olarak elde edilen verilerden gelir. Bir CRM programı kişiselleştirme, anket, araştırma, reel satış sonuçları gibi tüm verileri birleştirir. Var olan üretim ve satış sistemi ile karşılaştırarak analiz eder. Bu analizler sayesinde şirket için daha fazla kâr etmeyi sağlayan çeşitli sonuçlar elde etmek mümkündür. Örneğin bir şirket ideal müşterilerinde bulunan ortak özelliklerin hangileri olduğunu analiz edebilir ve bir reklam kampanyası oluşturabilir. Böylelikle ürün veya hizmet ile ilgili doğrudan hedef kitleye satış imkânı gerçekleşmiş olur.

Müşteri ilişkileri yönetimi analiz sonuçları gelirinizi artırmanıza yardımcı olur. Örneğin, ortak satın alma kombinasyonları belirlerseniz, satışları artırmak için paketler veya hizmetler bütünü oluşturabilirsiniz. Benzer şekilde, verileriniz size müşterilerin yeniden satın alma olasılığının en yüksek olduğu zamanı söyleyebilir. Muhtemel yeniden satın alma zamanlaması ile uyumlu olacak şekilde takipler ve teklifler planlayabilirsiniz. Bireysel pazarlamada en önemli şey doğru mesajın gönderilmesi ve zamanlamadır. Bir satış ve pazarlama otomasyon aracına entegre edilmiş CRM ile müşterinizin son eylemlerini görebilirsiniz. Böylelikle o müşterinize özel, kişiselleştirilmiş bir satış öyküsü oluşturup e mail ile tekrar iletişime geçebilir veya satış temsilcisinin müşteriyi araması için görev oluşturabilirsiniz.

CRM’nin müşteri tarafındaki yetkinliği buzdağının görünen yüzüdür. Sistemin asıl görevi çalışanlar ve departmanlar arasındaki veri alışverişine dayanır. Çalışanların hem kurum içi hem de müşterilerine yönelik harcama süreçlerinin pratikleştirilmesi satış, marketing ve müşteri memnuniyeti için önemlidir. Bu sürece adapte olmak ve ilerleyişi görmek için muhasebesel süreçlerde AlmanPay tarafından sağlanan pratik çözümler ile de şirketinizde maksimum verimlilik ve zaman tasarrufu sağlayabilirsiniz. Böylelikle bir CRM programının size sunduğu çalışan ile kurum arasındaki harcama ve fatura takibi  kolaylığını elde etmiş olursunuz.